“Ngành nghề nào sẽ chịu tác động lớn nhất bởi sự phát triển của công nghệ giọng nói?” – Đó là câu hỏi xuất hiện trên Quora, một nền tảng thu thập và chia sẻ kiến thức.
Trong bài viết này, là những chia sẻ của ông Tobias Dengel – Chủ tịch WillowTree về góc nhìn của mình đối với câu hỏi trên.
Vào năm 2008, khi Steve Jobs chào đón các nhà phát triển phần mềm thứ ba xây dựng ứng dụng trên iPhone, không ai trong khán phòng nghĩ rằng: “Ồ, đây là tin xấu cho ngành taxi.” Phải mất hơn ba năm, mối đe dọa của dịch vụ chia sẻ xe mới lộ diện.
Tương tự như vậy, tương lai gần của những đột phá trong ngành công nghiệp sẽ đến theo 3 làn sóng:
1. Tăng năng suất bằng Tự động hóa (Automation)
Trong giai đoạn 1, các quy trình hiện đang được xử lý thông qua các cuộc trò chuyện hoặc bằng bàn phím sẽ nhanh chóng chuyển đổi qua công nghệ giọng nói. Điều này giúp tăng năng suất và hiệu quả đáng kể, trong khi các quy trình cơ bản vẫn được giữ nguyên.
Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói hiện tại (Interactive Voice Response, viết tắt là IVR) trong ngân hàng sẽ được thay thế bằng các tương tác trong ứng dụng, giúp ngân hàng tiết kiệm 90-95% cho mỗi cuộc gọi do thời gian xử lý nhanh hơn và tiết kiệm chi phí.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có thể tập trung hơn vào các giải quyết vấn đề phức tạp hơn của khách hàng
Đối với các nhà hàng, công nghệ giọng nói sẽ tiếp nhận đơn hàng thông qua ứng dụng hoặc thanh toán không cần xuống xe (in-drive-through). Năm 2023, McDonald’s, Wendy’s, White Castle và nhiều hãng khác đã thông báo áp dụng công nghệ mới. Sự hài lòng của người dùng đã tăng lên đáng kể khi sử dụng các công cụ cho phép đặt món chỉ trong vài giây.
Các cơ sở chăm sóc sức khỏe sẽ mở rộng ứng dụng giọng nói vào việc ghi chép và nhập lệnh, tiết kiệm nhân lực và chi phí từ 60-80% cho những nhiệm vụ đó.
Việc thu thập và phân tích dữ liệu theo thời gian thực sẽ giúp ngành chăm sóc sức khỏe chính xác, điển hình là trong việc chẩn đoán các căn bệnh khó phát hiện triệu chứng ở giai đoạn đầu.
Ngay cả khi có sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, con người vẫn sẽ và nên tiếp tục tham gia, nhưng sẽ bắt đầu từ góc độ đa chiều và đầy đủ dữ liệu cá nhân của bệnh nhân.
2. Tái thiết quy trình kinh doanh
Ở giai đoạn 2, các quy trình kinh doanh truyền thống sẽ trải qua sự cải tổ hoàn toàn.
Trong ngành ngân hàng, “Ngân hàng không chi nhánh” và “Ngân hàng số” tiếp tục gia tăng, giúp giảm chi phí và làm phẳng sân chơi cho người dùng sinh sống tại khu vực có ít ngân hàng “vật lý”.
Nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận cuộc gọi từ các trợ lý giọng nói kỹ thuật số – đây là lực lượng sẽ xử lý đa số các cuộc giao tiếp hàng ngày. Khách hàng sẽ đổ về các nhà cung cấp tiêu tốn ít chi phí và có dịch vụ tốt nhất, điều này sẽ được kết nối và thúc đẩy nhờ vào công nghệ giọng nói.
Đối với nhà hàng, thức ăn nhanh (QSR) và phục vụ tại bàn sẽ chuyển sang việc đặt hàng và thanh toán tự động.
Trong y tế, công cụ thu thập giọng nói sẽ trở nên phổ biến và thay thế các hệ thống nhập dữ liệu thủ công giúp độ chính xác cao hơn và tỷ lệ lỗi thấp hơn.
3. Chuyển đổi mô hình kinh doanh
Bước vào giai đoạn 3, toàn bộ mô hình kinh doanh sẽ thay đổi, tương tự như cuốn Yellow Pages bản in (tương tự như cuốn danh bạ điện thoại) bị thay thế bằng tìm kiếm trực tuyến hay ngành taxi truyền thống bị Uber/Lyft thay thế.
Trong ngành ngân hàng, khái niệm về ngân hàng sẽ dần biến mất. Công nghệ giọng nói sẽ cho phép chuyển tiền và thanh toán tức thì và nhận tiền gửi cá nhân và của người sử dụng. Các mô hình được điều khiển bởi trí tuệ nhân tạo sẽ cung cấp danh mục đầu tư tùy chỉnh. Trong tương lai, những thiếu niên sẽ hỏi bố mẹ những câu như: “Tấm séc là gì vậy ạ?”.
Trong ngành nhà hàng, toàn bộ khái niệm về nhà hàng sẽ bắt đầu chuyển qua một hình thức mới lạ. Với việc đặt hàng và thanh toán tự động, các nhà bếp trung tâm sẽ đóng một vai trò ngày càng quan trọng. Nhà sáng lập Uber, Travis Kalanick đang làm việc với một hình thức trùng khớp với ý tưởng này trong năm 2023.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chăm sóc tại nhà sẽ tăng lên khi chẩn đoán và theo dõi ở đa phần có thể diễn ra từ xa, ảnh hưởng mạnh mẽ đến kinh tế trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Cuối cùng, phương thức giao tiếp thông thường của chúng ta sẽ thay đổi, đặc biệt là các công việc liên quan nhiều đến nhập dữ liệu hoặc dịch thông tin. Những chuyển đổi này sẽ mở ra một kỷ nguyên của cơ hội và đầu tư duy nhất trong thập kỷ, giống như sau sự ra đời của internet vào cuối những năm 90 và sau khi iPhone mở ra lĩnh vực di động vào năm 2008.
Theo Forbes